Setelah sekian lama cuma membaca lewat buku, majalah atau mendengar melalui percakapan, akhirnya saya bisa merasakan langsung apa itu layanan yang melampaui harapan pelanggan. Layanan yang melampaui harapan pelanggan atau istilah kerennya Beyond Customer Expectation merupakan ‘kasta’ tertinggi dalam dunia layanan. Pelayanan kelas beginian biasanya ditujukan untuk pelanggan kelas atas. Makanya jangan heran jika perusahaan habis-habisan melayani pelanggan kelas ini.

Karena besarnya biaya yang harus dikeluarkan untuk menikmati layanan ini, maka layanan ini biasanya hanya ditemui di hotel-hotel berbintang lima, rumah sakit berkelas internasional, atau bank-bank yang memiliki pelayanan nasabah primer. Tapi saya senang, saya yang termasuk kategori pelanggan berkantong tipis akhirnya bisa menikmati apa itu yang disebut Beyond Customer Expectation. Paling tidak itu menurut persepsi saya.

Hebatnya layanan seperti ini bukan saya dapatkan pada jasa-jasa yang sebutkan di atas, tapi pada jasa bengkel sepeda motor kelas ruko. hmmmmm, Anda boleh tidak percaya, tapi saya benar-benar mengalaminya.

Ketika saya berniat men-service sepeda motor saya di salah satu bengkel di kawasan Kebayoran Lama, saya dikejutkan dengan serangkaian pengalaman layanan yang mengesankan (moment of truth). Di mulai ketika saya kebingungan mencari parkir, karena di halaman parkir sudah dijelali sepeda motor. Saya sebenarnya sempat ill feel, karena takut ngantri. Ternyata, seorang petugas wanita menghampiri saya. “Mau services atau ganti oli,” tanyanya sopan. Saya jawab,” service sekalian ganti oli. Dia pun memangggil salah satu petugas, dan saya diperisilahkan duduk.

Tanpa susah payah mencari parkir, sang montir langsung meminta kunci motor saya, dan dia langsung mencari posisi yang enak untuk mengoprek-oprek motor saya. Saya sangat terkesan dengan keramahan customer service dan montir yang cekatan.

Setelah duduk beberapa saat, customer services itu kembalimenghampiri saya dan berkata, “kalau ada keluhan silahkan bicara dengan montir, mau pakai oli apa, mau minum apa,”? tanyanya lagi.Tak berapa lama kemudian, datanglah segelas teh manis dingin permintaan saya. Sungguh di luar dugaan. Bahkan, layanan seperti ini tidak saya dapat di bengkel-bengkel resmi yang pernah saya datangi. Setiap kali, sang mekanik menemukan masalah dia selalu bertanya dengan sopan, apakah spare part yang rusak mau diganti?

Kejutan belum berakhir di sini. Ketika saya akan membayar ke kasir, saya kembali dikejutkan dengan potongan harga yang sebelumnya tidak diumumkan. Harusnya saya membayar Rp 67 ribu, tapi kasir mengatakan saya hanya cukup membayar Rp 65 ribu. Kecil nilainya, tapi menurut saya cara bengkel ini melayani pelanggannya sangat mengesankan. Saya tidak tahu dari mana pemilik toko memperoleh ilmu tentang pelayanan, apakah lewat buku-buku atau dari majalah-majalah bisnis. Yang pasti pemilik bengkel cukup fasih memberikan layanan.

Bukti ini makin meyakinkan saya, kalau bengkel ini memang paham apa itu layanan. Seorang pelanggan yang baru datang dan kebetulan membawa anak, anak tersebut diberi sebungkus permen dan ditawari mau minum apa.

Saran saya kepada pemilik bengkel agar petugas customer service mengenakan seragam dan sedikit berdadan agar pelayanan terkesan lebih berkelas. Tarifnya tetap, jangan-jangan mahal

Sumber : https://www.kompasiana.com/tonyburhanudin/55008b82a333114f7551100e/kisah-sederhana-tentang-layanan-yang-melampaui-harapan-pelanggan